给乘客超预期惊喜 听港龙航空谈“港式服务”
从值机柜台到登机口，从登上飞机到飞机落地，从机上快餐到饭后的冰淇淋甜品，面对航空业的成本、竞争压力，港龙航空有限公司的成绩依然不俗——不但继续扩大区内航点网络，更连续第三年夺得全球航空服务调查机构颁发的“全球最佳区域航空公司”的殊荣。
哈根达斯冰淇淋，奶、糖伴着茶、咖啡一起奉上，带着港台口音的普通话，细致周到……这就是“港式服务”。港龙航空的机舱，是感受香港、体验“港式服务”的第一站。如何诠释“港式服务”？港龙航空有限公司行政总裁杨伟癫痫新疗法是有什么添说：“一切从人开始。”
同为港龙航空，飞往四川，可以提前在空中尝试辣酱；飞往北京，餐点会有一道劲道的面条；飞往上海，米饭会软硬适中……“因为每条航线上的客户群不同，服务也就有差异化。”杨伟添解释。
港龙航空的差异化服务离不开机上调研。杨伟添表示，港龙航空每年在机上收集大量乘客意见，“我们很高兴接到客人给的意见，无论褒贬，都让我们有机会审视自身长短，更了解客人的需求，为进一步提升服务和产品提供基癫痫的临床彻底治愈础。”
从调研客户意见开始，到服务、产品正式上机，港龙航空都经过不断测试。新产品完成并不代表着终点，如何优化产品的工作也已经展开。正是这样未雨绸缪的稳健做法，帮助港龙航空机队从1架飞机开始不断壮大至今天的39架，营运航点逐步扩展至今天的45个。
过去10多年来，航空业竞争日趋激烈，价格战屡屡爆发。2012年，全球航空业低成本运营愈演愈烈，港龙航空却投入了机上全新的带娱癫痫病发作怎么急救乐系引起癫痫病主要病因有哪些统的座椅，聘请设计师设计了新制服，更常常与各地知名酒店合作推出机上美食。
杨伟添说，“如果没有回报，纵使是1块钱的花费也是昂贵的；相比较，如果投资1万元可以换来重大的回报，那么这1万元成本便显得很便宜了。”
港龙航空认为，即便是同样的飞机、座椅供应商，在硬件设施相仿的情况下，如何给人超预期的服务体验，人的因素至关重要。他们认为，公司的机舱服务员，不仅代表港龙航空，还代表香港。港龙航空招聘，应征者先要进行8分钟一对一面试，过关后可参加笔试，通过者再参加由多人组成的招聘委员会面谈，成功入职后还有一连串培训、考核，可谓过五关斩六将。尽管是百里挑一的成功率，港龙航空每次招聘空乘人员都会吸引大批人前往。
“人不是万能的。在3万尺的高空，服务人员能做的更是有限。我们要求的是他们有这份热忱尽力去做。比如说，在机上得知乘客当天生日，机上并没有特别准备，但是可以用餐单做生日贺卡，再送上巧克力作为一份简单的祝福。对乘客而言，这就是一份超出预期的惊喜。”杨伟添说。
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